営業をしていれば、誰もが同じ断り文句を、何度も聞いたことがあるはずです。
「今忙しいので」「お約束は?」「今別の業者でお世話になっているので」「今特に困っていないので」
これらの言葉は、いわば「お客様の定番の防御反応」です。そして、この防御反応には、実は先回りして無力化する方法があります。
それが「言われて嫌なことは、先に言う」というテクニックです。
なぜ「先に言う」だけで、断りづらくなるのか
相手が言いそうな断り文句を、こちらが先に察して口にする。それだけで、「最低限ですが、あなたの状況を理解していますよ」というメッセージが、瞬間的に相手に伝わります。
これは感覚論ではなく、心理学的にも裏付けのある現象です。
法廷心理学の分野で「stealing thunder(先手を打つ)効果」と呼ばれる研究があります。裁判で、自分に不利な情報を、相手(検察側)に指摘される前に、自ら先に開示してしまう。すると、同じ情報でも、相手から指摘された場合に比べて、聞き手が受ける否定的な印象が小さくなることが分かっています。
営業における「断り文句の先出し」も、これと同じ構造です。相手が言うはずだった言葉を、先にこちらが口にしてしまうことで、その言葉が持つ攻撃力そのものが弱まります。しかも、「自分の気持ちを分かってくれている」という、想定外の好印象すら生まれます。
初めてのアプローチで使う場合
新規先への初回アプローチで、代表的な断り文句をそのまま先に言ってしまう。相手の気持ちを察しているかのように、申し訳なさそうな表情で伝えるのがポイントです。
たとえば、こんな流れです。
「お仕事中のお忙しい時に、お約束もない中、本当にすみません」
(間髪入れずに)
「1点だけお伝えさせてもらってもよろしいでしょうか?」
「今忙しいから」と言おうとしていた相手は、先にその言葉を封じられているため、断りづらくなります。そこに、申し訳なさそうな表情や声色が伴えば、なおさらです。
期限を切るときに使う場合
「すぐには答えを出せない」「年明けまでは立て込んでいて検討する時間がない」「1週間の期限なんて、そちらの勝手でしょう」
こういった反応が予想されるときは、期限を切る言葉の前に、こんな枕詞を置いてみてください。
- 「本当にお時間がない中で申し訳ないのですが」
- 「私どもとメーカーの都合ですみません」
- 「1点だけ、怒らずに聞いていただいてよろしいでしょうか?」
これらを先に言ってから、期限を伝える。これだけで、相手の受け取り方は大きく変わります。
実践のコツは、表情と間
このテクニックは、言葉だけでは半分の効果しか出ません。
申し訳なさそうな表情、少し落とした声のトーン、そして、伝えたあとの沈黙。この間があるからこそ、相手はこちらの言葉を、テクニックではなく、本気の気持ちとして受け取ってくれます。
「本当にお時間がない中すみません。提案の内容に問題がないのであれば、何とかお力を貸していただくことはできないでしょうか」
そのまま、少し間を置いて黙る。
「その期限までに結論を出すのは絶対に無理」と最初に言われていたお客様から、逆転で結論をいただけたケースも、実際にありました。
明日からできること
- 次のアプローチの前に、相手が言いそうな断り文句を1つ想定しておく
- その断り文句を、自分の言葉で先に口にする練習をする
- 言ったあとは、すぐに言葉を続けず、一呼吸だけ間を置いてみる
注意点:テクニックだけが先行すると逆効果になる
このテクニックは、あくまで「相手の状況を理解し、気にかけている」という気持ちが土台にあって初めて機能します。表情や言葉だけを真似て、中身が伴っていないと、かえって「営業テクニックを使われている」という不信感につながります。
先に言うのは、駆け引きのためではなく、相手への配慮を先に示すためです。この順番を間違えないようにしてください。
まとめ
断り文句は、待って受け止めるものではなく、先に手放してしまうものです。
相手が身構える前に、自分から一歩踏み込む。怖がらず、しかし誠実に。この積み重ねが、初回アプローチや厳しい期限交渉での結果を変えていきます。
弊社では、若手営業向けにこうした先出しトークの型を実践形式で身につける研修を、管理職向けにはチーム全体でのトークスクリプト設計研修を、それぞれお渡ししています。
「新規アプローチで、いつも同じ理由で断られてしまう」
心当たりがあれば、問い合わせからご連絡ください。
現状をうかがった上で、どこから手を入れると一番早く変わるか、一緒に整理します。
参考文献 ・Williams, K. D., Bourgeois, M. J., & Croyle, R. T. (1993). “The Effects of Stealing Thunder in Criminal and Civil Trials.” Law and Human Behavior.